Protecció dels consumidors en el transport aeri

Aquí no vull referir-me sobre la responsabilitat civil de les aerolínies en cas d'accident, i sempre referint-me al transport en l'espai aeri europeu, recordaré en unes breus pinzellades, els drets dels passatgers davant aquelles incidències tan freqüents, i que han d'assumir les companyies de transport aeri.

En dates d'alta contractació de vols, les incidències són més freqüents, i les companyies aèries no responen com deguessin a les queixes i reclamacions de forma diligent. A Espanya les aerolínies estan obligades a disposar de fulls de reclamació. Generalment l'atenció al client actua d'una manera esquiva, i les contestacions per escrit són d'allò més formals i estàndards, normal per l'allau de queixes que s'han de contestar en situacions puntuals. Per tant, cal conèixer molt bé, quins passos cal seguir per reclamar per algun incompliment, i si n'hi ha també, els danys i perjudicis causats, i els danys morals per l'incompliment contractual de l'aerolínia. En línies generals, el més aconsellable, és deixar ja constància de la queixa o reclamació, davant l'atenció al client de la companyia aèria incomplidora, si taulell d'informació o venda de bitllets o oficines en el mateix aeroport abans de abandonar-lo. Si no tingués taulell algun l'aerolínia, es pot presentar la queixa davant el taulell d'AENA (Aeropuestos Españoles de Navegación Aérea), en cas d'estar a Espanya. Si no es pogués en aquest moment per diverses raons, a la major brevetat, l'aconsellable, és adreçar una reclamació extrajudicial via burofax amb certificat de contingut al domicili social de la companyia aèria. Tot això per anar preparant una reclamació per la via judicial o la de l'arbitratge de consum, per si la contestació de la companyia aèria no és satisfactòria acord amb els nostres interessos. En el cas d'incidències relacionades amb l'equipatge facturat, també es pot acudir al taulell de l'empresa que fa l'assistència en terra de la aerolínea, i formular la queixa en un imprès denominat Comunicat d'Irregularitat d'Equipatge.

Evidentment, hi ha una normativa comuna a la UE que regula l'explotació dels serveis aeris a la Unió Europea, i a més a més, normes establint una protecció als passatgers com a consumidors o usuaris que han contractat un servei de transport. Doncs bé, amb la guerra comercial de preus entre les companyies aèries, una situació molt recurrent és la problemàtica que genera el preu del bitllet d'avió i la facturació de l'equipatge. És habitual que es susciti aquest increment sense una informació clara sobre això, quan avui en dia les gestions són realitzades on-line. La veritat és que al respecte s'ha pronunciat el Tribunal de Justícia de la Unió Europea en diverses sentències, on recorda que el servei de les companyies aèries consisteix en el transport de passatgers i que el servei de transport de l'equipatge facturat és un servei opcional i suplement del contracte de transport de passatgers. Això es tradueix en que les companyies aèries tenen llibertat comercial per decidir si cobren aquest servei opcional, emparat pel Reglament (CE) 1008/2008, del Parlament Europeu i del Consell, sobre llibertat de preus, això sí, tenen l'obligació d'informar clarament als consumidors, quin és el preu final del servei de transport. Això que els és per l'equipatge facturat, no és aplicable per l'equipatge de mà, on si hi ha limitacions comercials, ja que l'equipatge de mà no pot ser objecte de suplement de preu, sempre que compleixi amb els estàndards de pes i dimensions, i requisits de seguretat.

 Incidències de naturalesa diferent a la de l'increment sorprenent del preu del bitllet i en el marc del transport aeri, són per exemple, la del retard del vol, denegació d'embarcament (overbooking), cancel·lació de vol, pèrdua o dany d'equipatge. Totes aquestes situacions, suposen incompliments de les condicions contractuals del transport, només excusables per causes de força major. Són situacions que vénen prescrites per la normativa comunitària, on es regulen els drets dels consumidors enfront de l'incompliment contractual de les companyies aèries, i conseqüentment, susceptibles de queixa i reclamació. Així tenim, el Reglament (CE) nº 261/2004, del Parlament Europeu i del Consell, de 11 de febrer de 2004, pel qual s'estableixen normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers aeris en cas de denegació d'embarcament i de cancel·lació o gran retard dels vols, que estableix un dret de compensació que tot passatger ha de rebre en cas de retard i de cancel·lació, a més del dret de reemborsament o transport alternatiu, i atenció al client, que aquesta es refereix a facilitar beguda i menjar necessària durant l'espera, així com d'altres serveis i atencions, com els serveis de comunicació.

Respecte al dret de compensació, aquest consisteix en una quantitat taxada i automàtica que opera sempre, i oscil·la entre els 250, 400 i 600 euros, depenent de les distàncies que hi hagi entre els aeroports d'arribada i destinació, i les hores de retard. Aquest dret és compatible amb la reclamació per perjudicis i danys morals que s'hagin produït, que hauran de ser acreditats i justificats.

Així mateix, per al cas de les incidències amb l’equipatge facturat, i d’acord amb la normativa comunitària que incorpora a l’àmbit europeu el Conveni de Montreal, les aerolíneas són responsables del dany o destrucció, i pèrdua de l’equipatge facturat, per la sola raó que el fet s’hagi produït a bord de l’aeronau o durant qualsevol període en qué l’equipatge facturat es trobés sota la custòdia de l’aerolínea transportista.